Parfois, Amazon marque une expédition FBA comme reçue avec moins d’unités que ce que vous avez envoyé. Si vous ne répondez pas de manière systématique, ces différences se transforment en stock perdu, en « enquêtes » non résolues et potentiellement en remboursements manqués.

Cette page présente un flux de travail étape par étape pour gérer les unités manquantes : ce qu’il faut vérifier en premier, quand ouvrir des cas auprès d’Amazon et comment suivre les étapes de l’enquête pour que les problèmes ne disparaissent pas.

Comprendre les « unités manquantes » lors de la réception FBA

Les « unités manquantes » signifient généralement:

• Vos dossiers indiquent que vous avez expédié X unités d’un SKU dans une expédition FBA spécifique
• Le résumé de réception d’Amazon affiche moins d’unités reçues que prévu
• Le statut de l’expédition peut être « Fermé » ou « En cours de réception » avec des écarts

Avant de supposer qu’Amazon a commis une erreur, vous devez vérifier vos propres données, l’emballage et la remise au transporteur.

Étape 1 – Vérifier vos propres données d’expédition

Commencez par vérifier que ce que vous pensez avoir expédié correspond réellement à ce que vous avez déclaré à Amazon et à ce que vous avez emballé.

Vérifier le plan d’expédition et les informations sur le contenu des cartons

Dans Seller Central:

• Confirmez l’ID de l’expédition FBA et la place de marché
• Examinez les unités attendues par SKU dans l’expédition
• Vérifiez que les informations sur le contenu des cartons correspondent à votre emballage (unités par carton, par SKU)

Si les données sur le contenu des cartons sont erronées (par exemple, 20 unités enregistrées mais seulement 10 réellement dans le carton), les « unités manquantes » d’Amazon peuvent être le résultat d’une véritable erreur de votre part.

Confirmer les listes de colisage et le nombre de cartons

Dans votre propre documentation:

• Comparez les quantités de la liste de colisage au plan d’expédition FBA
• Confirmez le nombre de cartons (combien de boîtes vous avez réellement chargées)
• Vérifiez si des cartons ont été exclus à la dernière minute (endommagés, laissés pour compte) sans mettre à jour le plan d’expédition

Si vous constatez que vous avez expédié moins d’unités que prévu, ajustez vos attentes en conséquence et notez la raison interne.

Étape 2 – Valider la remise au transporteur

Une fois que vous êtes certain que vos chiffres internes sont corrects, confirmez que l’expédition a été remise correctement au transporteur et à Amazon.

Preuve de ramassage et de livraison

Rassemblez les documents du transporteur:

• Confirmation de ramassage ou feuille de chargement où le nombre de palettes/cartons est enregistré
• BOL/CMR (Bill of Lading) avec les détails de votre expédition et les signatures
• Preuve de livraison (POD) et toutes notes prises sur le site d’Amazon

Vérifiez que:

• Le nombre de palettes/cartons sur les documents correspond à ce que vous aviez l’intention d’envoyer
• Il n’y a aucun commentaire indiquant des palettes endommagées ou manquantes à l’arrivée

Si les documents du transporteur indiquent moins de palettes que prévu, ou une palette refusée/endommagée, cela peut expliquer une partie ou la totalité des unités manquantes.

Intégrité des palettes et des cartons

Dans la mesure du possible, vérifiez:

• Les palettes ont été scellées et filmées correctement au départ
• Aucun dommage ou casse évident n’a été signalé à l’arrivée
• Les ID de palette, les étiquettes et les ID d’expédition correspondent à vos dossiers

Si vous prenez régulièrement des photos des palettes lors du chargement, incluez-les dans votre vérification interne. C’est particulièrement utile plus tard si vous décidez d’ouvrir un cas.

Étape 3 – Rechercher des unités mal emballées ou oubliées

Avant de contacter Amazon, assurez-vous que les unités manquantes ne sont pas toujours dans votre propre réseau. Vérifiez:

• Les zones de préparation et les quais de chargement pour les cartons qui ont été étiquetés mais jamais chargés
• Les autres expéditions effectuées aux alentours de la même date, au cas où des cartons auraient été affectés au mauvais ID d’expédition FBA
• L’inventaire dans votre entrepôt ou 3PL (par exemple, FLEX.) pour des unités en stock inattendues du SKU concerné

Si vous trouvez des cartons acheminés vers une autre expédition ou laissés pour compte, corrigez vos données et décidez de créer une nouvelle expédition FBA ou de les regrouper avec la prochaine.

Étape 4 – Ouvrir un cas auprès d’Amazon

Si vos vérifications internes et celles du transporteur confirment vos chiffres et que vous constatez toujours des unités manquantes, il est temps d’ouvrir un cas.

Délai et éligibilité

Avant d’ouvrir un cas, vérifiez:

• L’expédition a atteint un statut où le rapprochement est autorisé (par exemple, « Fermé » ou après une période de réception définie)
• Vous êtes toujours dans la fenêtre de réclamation d’Amazon pour les écarts entrants

Ouvrir un cas trop tôt (pendant que la réception est en cours) ou trop tard (après la fenêtre de réclamation) réduit les chances d’une résolution favorable.

Informations à inclure dans le cas

Pour que l’enquête soit efficace, incluez:

• L’ID d’expédition FBA et la place de marché
• Les SKUs/ASINs et les quantités que vous estimez manquantes
• Un bref résumé de ce que vous avez expédié par rapport à ce qu’Amazon a enregistré
• Les documents justificatifs, tels que: liste de colisage et détail par carton/palette
• Le BOL/CMR du transporteur et la confirmation de livraison
• Des photos des palettes/cartons au chargement, avec les étiquettes visibles
• Tout enregistrement de poids interne ou ticket de pesée (si disponible)

Gardez l’explication courte et factuelle: « Nous avons expédié 200 unités du SKU X dans cette expédition, contenu du carton et liste de colisage ci-joints. Amazon a reçu 150 unités. Veuillez enquêter sur les 50 unités manquantes. »

Étape 5 – Suivre les étapes de l’enquête

Une fois qu’un cas est ouvert, il est facile de perdre de vue les expéditions qui sont toujours en cours d’examen et celles qui nécessitent un suivi. Un suivi simple peut inclure:

• Un registre partagé ou une feuille de calcul avec: ID de l’expédition FBA
• Date d’expédition et de réception
• Date à laquelle l’écart a été identifié
• ID du ou des cas ouverts
• Statut actuel du cas et date de la dernière réponse
• Rappels pour assurer le suivi si Amazon ne répond pas dans le délai imparti

Cela vous aide à voir quels cas sont en attente, lesquels ont été résolus (remboursement, ajustement de stock ou rejet), et où des tendances apparaissent (FC spécifiques, transporteurs ou SKUs).

Enregistrer les résultats et les modèles

Pour chaque cas clôturé, enregistrez:

• Le résultat – remboursé, inventaire ajusté, refusé
• Le motif du refus (si fourni)
• Tout indice de cause profonde provenant de la réponse d’Amazon

Au fil du temps, vous pouvez identifier des tendances: problèmes récurrents avec un FC particulier, certains types de produits ou des méthodes d’emballage spécifiques. Ces modèles sont utiles pour améliorer votre préparation et votre documentation pour les expéditions futures.

Travailler avec un 3PL comme FLEX.

Si vous utilisez un 3PL tel que FLEX. pour préparer et envoyer des expéditions FBA:

• Convenez qu’ils captureront et stockeront la documentation pour chaque chargement (listes de colisage, photos de palettes, poids le cas échéant)
• Assurez-vous qu’ils peuvent fournir rapidement des preuves lorsqu’un cas d’unité manquante survient
• Harmonisez un processus d’enquête interne avant d’ouvrir des cas auprès d’Amazon

Cela facilite la constitution d’un dossier solide et réduit le temps que vous passez à reconstruire ce qui s’est passé des semaines après le départ de l’expédition.

Résumé

Cette page décrit un flux de travail structuré pour gérer les situations où Amazon signale moins d’unités reçues que ce que vous avez expédié. Le processus commence par la vérification de vos propres données d’expédition et de l’emballage, la confirmation des dossiers de ramassage et de livraison du transporteur, et la recherche de cartons mal emballés ou laissés pour compte. Si l’écart persiste, vous ouvrez un cas auprès d’Amazon en utilisant un dossier clairement documenté comprenant les détails de l’expédition, les documents du transporteur et toutes les photos ou poids en votre possession. Le suivi de chaque cas et de son résultat dans un registre simple vous aide à gérer les enquêtes dans le temps et à identifier les modèles qui peuvent améliorer la précision des futurs envois FBA.