Cet article explique le processus de gestion des retours clients sur Amazon, en détaillant les différences entre les retours Expédié par Amazon (FBA) et Expédié par le vendeur (FBM). Pour les vendeurs e-commerce, le traitement efficace des stocks retournés est un point de friction courant qui a un impact sur la rentabilité et la santé des stocks. Comprendre le chemin parcouru par un article après qu’un client initie un retour, et les options disponibles pour gérer ce stock, est essentiel pour maintenir des niveaux de stock sains et minimiser les pertes.

Flux des retours Amazon

Amazon gère les retours clients différemment selon que la commande a été expédiée par Amazon (FBA) ou expédiée par le vendeur (FBM).

Processus de retour FBA

Pour les commandes expédiées via FBA, Amazon gère automatiquement le processus de retour, y compris en fournissant au client une étiquette d’expédition et en recevant l’article en retour dans un centre de distribution Amazon.

• Inspection et statut : Une fois l’article reçu par Amazon, il est inspecté. Amazon détermine l’état du retour et s’il est vendable.
• État vendable : Si l’article est neuf et inutilisé, il est généralement retourné au stock FBA vendable du vendeur et redevient disponible à la vente.
• État invendable : Si l’article est endommagé, défectueux ou n’est plus dans son état d’origine, Amazon le marque comme invendable. Ce stock invendable reste dans le centre de distribution mais n’est pas disponible à l’achat.
• Action du vendeur : En tant que vendeur, vous verrez l’événement de retour et la disposition (vendable ou invendable) dans votre compte Seller Central. Vous disposez d’un temps limité pour décider quoi faire du stock FBA invendable.

Processus de retour FBM

Pour les commandes expédiées par le marchand (FBM), le vendeur est responsable de la gestion de l’adresse de retour et du traitement physique de l’article une fois arrivé.

• Adresse de retour : Lors de la configuration de FBM, les vendeurs désignent une adresse de retour. C’est à cette adresse que le client enverra le produit physique.
• Réception et traitement : Une fois le retour arrivé à l’adresse indiquée, le vendeur ou son fournisseur de logistique tierce (3PL) doit recevoir, inspecter et traiter manuellement l’article. Ce processus est crucial car il détermine si l’article peut être remis en stock, doit être éliminé ou nécessite une autre action.
• Discrétion du vendeur : Contrairement à FBA, le vendeur a un contrôle total sur le processus d’inspection et la disposition finale de l’article retourné.

Gestion des stocks invendables et des commandes de prélèvement FBA

Qu’un article soit jugé invendable par Amazon (FBA) ou après votre propre inspection (FBM), vous devez décider de sa disposition finale. Laisser des unités invendables dans un entrepôt FBA peut entraîner des frais de stockage à long terme ou de garde.

Options pour les unités invendables

Vous avez généralement trois options pour traiter les articles retournés et invendables :

• Remise en stock après préparation : Si l’article n’est invendable qu’en raison de problèmes mineurs tels qu’une boîte endommagée, une étiquette manquante ou une légère usure esthétique, il peut être possible de le rendre à nouveau vendable grâce à des services de préparation (remise en boîte, réétiquetage, reconditionnement).
• Élimination : Si l’article est irrémédiablement endommagé, périmé ou ne justifie pas le coût d’expédition de retour/remise à neuf, vous pouvez choisir de le faire éliminer. Amazon propose un service d’élimination pour les stocks FBA.
• Retour à l’expéditeur/fabricant : Pour des cas spécifiques, comme un article défectueux de grande valeur sous garantie, vous pouvez choisir de renvoyer l’unité au fabricant ou au fournisseur d’origine.

Utilisation des commandes de prélèvement FBA

Pour les stocks invendables conservés dans un centre de distribution Amazon, vous devez créer une commande de prélèvement FBA dans Seller Central pour sortir les unités physiques du système Amazon.

• Destination du prélèvement : La commande de prélèvement dicte l’endroit où Amazon expédiera les unités. Pour éviter que des centaines de boîtes n’arrivent à votre bureau ou à votre domicile, les vendeurs dirigent généralement ces commandes de prélèvement vers un entrepôt de préparation spécialisé ou 3PL.
• Raisons du prélèvement : Une raison courante de soumettre une commande de prélèvement est d’envoyer les stocks invendables à un partenaire 3PL pour inspection et pour effectuer des travaux de préparation (comme le nettoyage, le réétiquetage ou le groupage) qu’Amazon ne peut ou ne veut pas faire.

Comment FLEX. s’intègre dans le processus de retour

FLEX. offre un processus structuré pour aider à gérer la charge opérationnelle et les coûts associés aux retours FBA et FBM. En utilisant FLEX. comme adresse de retour désignée, vous centralisez le traitement des marchandises retournées.

FLEX. comme adresse de retour FBM

Pour les vendeurs FBM, vous pouvez définir l’adresse de retour dans votre Seller Central sur l’emplacement d’entrepôt FLEX. dédié.

• Réception et inspection des retours : FLEX. reçoit l’article retourné directement du client. Une fois reçu, l’article est inspecté selon un processus prédéfini.
  • L’état du produit et de son emballage est vérifié.
  • Des photographies numériques du produit sont prises et téléchargées sur votre portail d’inventaire.
  • Un rapport détaillant l’état de l’article (ex. : re-stockable, endommagé, utilisé, pièces manquantes) est fourni.
• Rapports : Ces rapports d’état détaillés vous permettent, en tant que vendeur, de prendre une décision éclairée sur la façon de procéder avec le remboursement au client et la disposition de l’article, sans avoir à manipuler physiquement le produit.

Gestion des stocks à partir des commandes de prélèvement FBA

Lorsque vous créez une commande de prélèvement FBA, vous pouvez spécifier l’entrepôt FLEX. comme destination.

• Réception consolidée : FLEX. reçoit le stock prélevé et le vérifie par rapport au manifeste pour des raisons d’exactitude.
• Vérification de l’état et préparation : Une fois le stock chez FLEX., vous avez la possibilité de rendre les articles à nouveau vendables. FLEX. peut effectuer des services tels que :
  • Réétiquetage : Application de nouvelles étiquettes FNSKU ou d’étiquettes de marchand.
  • Reconditionnement : Remplacement des sacs en plastique ou des boîtes endommagés.
  • Groupage/Kitting : Combinaison de produits pour une nouvelle annonce.
  • Nettoyage : Préparation de base pour ramener un article à l’état « Comme neuf » ou « Neuf ».
• Réexpédition : Après tout travail de préparation nécessaire, les articles peuvent être remis dans votre stock disponible (soit FBA, soit FBM) ou conservés pour une disposition future.

Prise de décision pour les unités retournées

Avec FLEX. gérant les retours, la décision finale vous appartient. Sur la base du rapport d’inspection et des photographies fournies, vous pouvez demander à FLEX. d’exécuter l’une des dispositions suivantes pour chaque unité :

• Remise en stock : Si l’article est vendable ou facile à préparer, il est déplacé vers votre stock disponible et peut être utilisé pour exécuter de nouvelles commandes.
• Expédition au fabricant : L’unité est emballée et expédiée à une adresse différente pour une réclamation de garantie ou une réparation.
• Élimination : L’unité est éliminée localement, minimisant ainsi les frais d’expédition supplémentaires.

Résumé

La gestion des retours clients Amazon est une tâche opérationnelle nécessaire qui nécessite des processus clairs pour minimiser les pertes et maintenir la santé des stocks. Pour les commandes FBA, Amazon gère le retour initial et l’inspection, vous laissant gérer la disposition des stocks invendables, souvent par le biais d’une commande de prélèvement FBA. Pour les commandes FBM, le vendeur gère l’ensemble du processus de retour à partir de l’adresse de retour désignée.

Pour rationaliser ce processus, les vendeurs peuvent utiliser un partenaire 3PL comme FLEX. à la fois pour les commandes de prélèvement FBA et comme adresse de retour désignée pour FBM. Cela centralise l’inspection, les rapports d’état et l’exécution des options de disposition telles que le réétiquetage pour la remise en stock, l’élimination ou le retour au fabricant. En confiant les retours physiques à un tiers, les vendeurs e-commerce peuvent prendre des décisions rapides et éclairées concernant les stocks retournés, garantissant ainsi une gestion rentable de leurs marchandises.