Des promesses de livraison précises sont un élément essentiel pour maintenir un compte vendeur sain et garantir la satisfaction des clients sur Amazon. Lorsqu’un client consulte la page d’un produit, la date de livraison qu’il voit est la combinaison de deux variables distinctes : le délai de traitement et le délai d’acheminement. Si ces paramètres ne sont pas configurés correctement, un vendeur risque soit de faire des promesses excessives et de subir des pénalités pour expédition tardive, soit de faire des promesses insuffisantes et de perdre des ventes au profit de concurrents proposant des estimations de livraison plus rapides.

Ce guide explique comment gérer ces paramètres dans Amazon Seller Central, la différence entre les deux métriques et comment les aligner sur les capacités réelles de l’entrepôt pour maintenir la santé du compte.

Comprendre les composantes de la vitesse de livraison

Pour fournir une date de livraison précise, le système d’Amazon ajoute le temps nécessaire à un vendeur pour traiter une commande au temps nécessaire à un transporteur pour acheminer cette commande jusqu’à la porte du client. Ce calcul détermine la « Date de livraison prévue » affichée sur la page détaillée du produit.

Pour les vendeurs utilisant le réseau Expédié par le vendeur (FBM) ou l’exécution B2C via un fournisseur tiers (3PL) comme FLEX., il est vital de garder le contrôle de ces paramètres. Bien qu’Amazon automatise certains aspects de ces calculs, des ajustements manuels sont souvent nécessaires pour refléter les contraintes logistiques réelles, telles que les retards de la haute saison ou les fenêtres de traitement spécifiques des entrepôts.

Qu’est-ce que le délai de traitement ?

Le délai de traitement (parfois appelé temps de production) est le nombre de jours ouvrables dont dispose un vendeur pour prélever, emballer et expédier une commande après qu’elle a été passée. Cette période commence lorsque la commande est « Validée » et se termine lorsque le vendeur marque la commande comme « Expédiée » et fournit un numéro de suivi valide.

Par défaut, Amazon définit souvent un délai de traitement de 1 ou 2 jours. Si une commande n’est pas confirmée comme expédiée dans ce délai, elle est signalée comme une expédition en retard, ce qui a un impact direct sur la métrique du taux d’expéditions en retard (LSR).

Qu’est-ce que le délai d’acheminement ?

Le délai d’acheminement (ou temps de transit) est la durée entre le moment où le colis est remis au transporteur et le moment où il arrive à l’adresse du client. Cela est largement déterminé par le service d’expédition utilisé (par exemple, standard, accéléré ou prioritaire) et la distance géographique entre l’entrepôt et le destinataire.

Contrairement au délai de traitement, qui est souvent géré au niveau du SKU, le délai d’acheminement est géré via des modèles d’expédition. Les vendeurs définissent des délais d’acheminement différents pour différentes régions afin de s’assurer qu’un client dans une ville voisine voit une fenêtre de livraison plus courte qu’un client à l’autre bout du continent.

Comment configurer le délai de traitement

Le délai de traitement peut être défini à deux niveaux : au niveau du compte et au niveau du produit (SKU). Si un vendeur ne spécifie pas de délai de traitement pour un produit spécifique, la valeur par défaut au niveau du compte est appliquée automatiquement.

Pour de nombreux vendeurs, une approche « universelle » ne fonctionne pas. Par exemple, un produit standard peut être prêt à être expédié en 24 heures, tandis qu’un article personnalisé ou un lot lourd peut nécessiter trois jours de préparation.

Ajustement du délai de traitement par défaut au niveau du compte

Pour modifier la base de tous les produits, les vendeurs accèdent à la section « Paramètres d’expédition » de Seller Central. Sous l’onglet « Paramètres d’expédition généraux », il existe une option pour modifier le délai de traitement par défaut. La plupart des vendeurs choisissent entre 1 ou 2 jours ouvrables.

Il est important de noter qu’Amazon peut automatiquement « suggérer » ou « ajuster » ce délai en fonction des performances historiques. Si un vendeur expédie systématiquement plus rapidement que son paramètre, Amazon peut réduire le délai de traitement promis pour améliorer l’expérience client, bien qu’il soit possible de se désengager de cette option dans certaines régions.

Définition du délai de traitement spécifique au SKU

Si certains articles nécessitent plus de temps — peut-être en raison d’exigences de préparation complexes chez FLEX. — les vendeurs peuvent annuler le paramètre par défaut. Cela se fait en modifiant la liste des produits ou en utilisant un téléchargement de fichier plat « Prix et quantité ».

Dans l’onglet « Offre » de l’éditeur de produit, le champ « Délai de traitement » permet une saisie numérique. Si ce champ est laissé vide, la valeur par défaut du compte s’applique. Si un nombre est saisi, ce SKU spécifique suivra la nouvelle règle. Cela est particulièrement utile pour gérer l’exécution B2C à grande échelle où différentes catégories de marchandises ont des complexités de préparation variables.

Gérer le délai d’acheminement via les modèles d’expédition

Le délai d’acheminement est géré via des modèles d’expédition dans Seller Central. Ces modèles permettent aux vendeurs de créer des règles basées sur le service d’expédition et la région de destination.

Lors de leur configuration, il est essentiel d’être réaliste quant aux performances du transporteur. Bien qu’un transporteur puisse promettre une « expédition en 2 jours », des facteurs externes tels que les conditions météorologiques ou des retards régionaux peuvent survenir. Définir un délai d’acheminement trop agressif peut entraîner des échecs de la métrique de « Livraison à temps » (OTD).

Création et attribution de modèles d’expédition

Un modèle d’expédition définit où un vendeur est prêt à expédier et combien cela coûtera au client. Dans le modèle, le vendeur sélectionne le délai d’acheminement pour chaque région. Par exemple, un vendeur peut définir :

• National (Local) : 1 à 2 jours ouvrables.
• National (Pays entier) : 3 à 5 jours ouvrables.
• International : 10 à 20 jours ouvrables.

Une fois qu’un modèle est créé, il doit être attribué aux SKU pertinents. Cela permet aux vendeurs de regrouper les produits par poids ou par exigences d’expédition, en s’assurant que les articles lourds sont attribués à des modèles avec des délais d’acheminement plus longs et plus abordables, tandis que les petits colis sont attribués à des options plus rapides.

Le rôle de l’automatisation des paramètres d’expédition (SSA)

Amazon propose une fonctionnalité appelée Automatisation des paramètres d’expédition (SSA). Lorsqu’elle est activée, Amazon calcule automatiquement le délai d’acheminement en fonction de l’emplacement de l’entrepôt du vendeur (par exemple, l’adresse de l’entrepôt FLEX.) et du code postal du client.

La SSA utilise des données de transporteur en temps réel pour fournir la date de livraison la plus précise. Cela peut souvent se traduire par une promesse de livraison « plus rapide » sur l’annonce, ce qui peut améliorer les taux de conversion. Cependant, les vendeurs ne devraient utiliser la SSA que s’ils sont convaincus que leurs processus internes et les délais d’exécution de leur 3PL sont très constants.

Risques liés à des paramètres incorrects

Un décalage entre les délais promis et les performances réelles peut entraîner des problèmes de santé du compte. Amazon surveille de près ces métriques, et tomber en dessous de certains seuils peut entraîner la perte de la Buy Box ou même la suspension du compte.

Taux d’expéditions en retard (LSR)

Le taux d’expéditions en retard représente le pourcentage de commandes pour lesquelles la confirmation d’expédition est effectuée après la date d’expédition prévue. Cela est directement lié au paramètre du délai de traitement. Si le délai de traitement est défini sur 1 jour, mais que l’entrepôt met 2 jours pour traiter la commande, le LSR augmentera. Garder une ligne de communication ouverte concernant les vitesses de traitement est essentiel lorsque l’on travaille avec un 3PL pour s’assurer que le délai de traitement dans Seller Central correspond à la réalité.

Taux de livraisons à temps (OTDR)

Le taux de livraisons à temps suit le pourcentage de commandes que les clients reçoivent à la date de livraison estimée ou avant. Cela est influencé à la fois par le délai de traitement et le délai d’acheminement. Si un vendeur définit un délai d’acheminement que le transporteur ne peut pas respecter, ou s’il y a un retard dans le traitement qui n’est pas reflété dans la confirmation d’expédition, l’OTDR en souffrira.

Comment FLEX. s’intègre dans ce processus

Lors de l’utilisation d’un 3PL comme FLEX., l’adresse « Expédier à partir de » dans Seller Central doit être définie sur l’emplacement de l’entrepôt FLEX.. Cela garantit que les calculs du délai d’acheminement sont basés sur le point d’origine correct.

Parce que FLEX. gère le prélèvement, l’emballage et l’expédition physiques, le délai de traitement défini dans Amazon doit refléter l’accord de niveau de service (SLA) convenu. Par exemple, si FLEX. traite les commandes dans les 24 heures suivant leur réception, un délai de traitement de 1 ou 2 jours est approprié. Si un vendeur déplace de gros volumes ou nécessite une préparation FBA complexe avant l’expédition, il peut opter pour un délai de traitement légèrement plus long pour créer une marge de sécurité.

L’examen régulier des rapports d’expédition permet aux vendeurs de voir si leur « délai d’expédition » réel correspond à leurs paramètres. Si FLEX. expédie systématiquement les commandes plus rapidement que les paramètres actuels, le vendeur peut choisir de raccourcir le délai de traitement pour rendre ses annonces plus attrayantes pour les acheteurs.

Résumé

La gestion des promesses de livraison sur Amazon nécessite un équilibre précis entre le délai de traitement et le délai d’acheminement. Le délai de traitement couvre la période allant de la passation de la commande à la remise au transporteur, tandis que le délai d’acheminement couvre le trajet de l’entrepôt au client. Les deux doivent être configurés avec précision dans Seller Central pour garantir que les clients reçoivent leurs colis au moment prévu et que les métriques de santé du compte restent dans les seuils requis par Amazon.

Les vendeurs peuvent gérer ces paramètres au niveau du compte et du SKU, en utilisant des modèles d’expédition pour définir les vitesses de livraison régionales. En alignant ces paramètres numériques avec les capacités physiques d’un 3PL comme FLEX., les vendeurs peuvent fournir des estimations de livraison fiables, réduire le risque de pénalités pour expédition tardive et maintenir un avantage concurrentiel sur la marketplace.