Dans le modèle Amazon Vendor, les réclamations pour manquants et dommages peuvent rapidement transformer un bon de commande (PO) rentable en perte. Parfois, ces réclamations reflètent de vrais problèmes, mais elles sont souvent causées par des écarts de comptage, des incidents de manutention ou des documents manquants. Lorsque vous pensez qu’une réclamation est incorrecte, la seule façon de l’annuler est de présenter des preuves claires et structurées.

Cette page explique quelles preuves Amazon accepte généralement, comment constituer un dossier de contestation et comment suivre une liste de contrôle chronologique simple afin que vos réclamations n’expirent pas avant d’être examinées.

Comprendre les Réclamations pour Manquant et Dommage

Les réclamations pour manquants et dommages se divisent généralement en deux grandes catégories:

• Réclamations pour manquant: Amazon enregistre moins d’unités reçues que ce que vous avez expédié (par bon de commande ou par article).
• Réclamations pour dommage: Amazon enregistre des unités reçues mais dans un état endommagé ou invendable.

Des rétrofacturations (chargebacks) ou des compensations de dépenses sont ensuite créées en fonction de la vision d’Amazon de l’écart. Pour les contester avec succès, il faut démontrer que:

• Vous avez expédié ce que vous avez facturé (manquant), et/ou
• Les produits étaient en bon état lors de leur chargement (dommage).

Plus vos preuves sont solides et organisées, meilleures sont vos chances.

Quelles Preuves Amazon Accepte Généralement

Amazon recherche généralement des preuves objectives et horodatées qui appuient votre dossier. Cela signifie des documents qui lient directement votre réclamation à un bon de commande, une expédition et une livraison spécifiques.

Documents de Base à Collecter

Documents clés pour presque chaque contestation:

• Bon de commande et facture: indiquant les codes d’articles, les quantités et les conditions convenues.
• Liste de colisage / liste de palettes: avec répartition par carton ou palette.
• Connaissement (BOL) ou CMR: signé par le transporteur et le site de réception.
• Reçu de livraison ou preuve de livraison (POD): surtout s’il mentionne « reçu complet », « aucun dommage visible », etc.

Ceux-ci établissent ce qui a été convenu et ce qui a été officiellement enregistré lors de l’enlèvement et de la livraison.

Photos et Preuves Visuelles

Les photos aident à démontrer que vous avez:

• Chargé le bon nombre de palettes ou de cartons.
• Emballé et filmé les palettes correctement.
• Expédié des marchandises en bon état et non endommagées.

Types de photos utiles:

• Vues complètes des palettes (avant et après le filmage).
• Gros plans des étiquettes et des identifiants de palettes.
• Images des étiquettes de cartons et de la façon dont les cartons sont disposés sur les palettes.
• Photos de l’état des produits au moment du chargement (pour les contestations de dommages).

Incluez des horodatages et assurez-vous que les photos peuvent être liées à l’expédition spécifique (par exemple, par des étiquettes de palettes visibles ou des identifiants d’expédition).

Tickets de Pesée et Relevés de Balance

Lorsque votre expédition est palettisée et pesée, les tickets de pesée peuvent appuyer les contestations pour manquants:

• Le poids total par palette ou chargement peut être comparé au poids théorique en fonction des spécifications de l’article et de l’emballage.
• Les écarts entre votre poids de départ et les registres du transporteur ou du site peuvent indiquer où les pertes se sont produites.

Les preuves de poids sont particulièrement utiles lorsque toutes les palettes ont été scellées et validées comme étant intactes à l’arrivée.

Registres Internes de l’Entrepôt

Les registres internes montrent que la bonne quantité a quitté vos installations:

• Rapports de préparation WMS: indiquant les articles et les quantités préparés pour l’expédition.
• Listes de contrôle de chargement: signées par le personnel après vérification du nombre de palettes et de cartons.
• Photos internes ou captures de vidéosurveillance (si disponibles et faciles à récupérer).

Amazon ne verra pas vos systèmes internes, mais ces registres vous aident à reconstituer la chaîne des événements et à construire une histoire cohérente.

Constituer un Dossier de Contestation

Un bon dossier de contestation est structuré et facile à suivre. Considérez-le comme un petit dossier d’enquête: Amazon doit pouvoir comprendre l’histoire rapidement.

Étape 1: Identifier la Réclamation Clairement

Commencez par lister les éléments de base:

• Numéro de référence de la réclamation Amazon.
• Numéro(s) de bon(s) de commande impliqué(s).
• Codes d’articles (ASIN, EAN, SKU interne) et quantités contestées.
• Référence de l’expédition ou du chargement (BOL, ID de chargement, ID de rendez-vous).

Indiquez en une ou deux phrases ce que vous contestez, par exemple: « Amazon a enregistré un manquant de 120 unités du SKU X sur le bon de commande Y; nos registres montrent que nous avons expédié et livré la quantité totale. »

Étape 2: Joindre les Documents de Base

Incluez des copies de:

• Bon de commande (PO) et facture.
• Liste de colisage / liste de palettes.
• BOL/CMR et reçu de livraison (POD).
• Confirmation ASN (le cas échéant).

Assurez-vous que les documents sont lisibles et que les références (numéros de bon de commande, dates, adresses) les relient clairement.

Étape 3: Ajouter les Preuves Visuelles et de Poids

Joignez les éléments pertinents:

• Photos de palettes et d’étiquettes.
• Tickets de pesée ou rapports de balance.
• Tout rapport de site ou de transporteur mentionnant aucun dommage visible ou des scellés intacts.

Étiquetez chaque fichier ou page afin qu’il soit clair comment il appuie votre réclamation (« Palette 3 – 40 cartons – photo au chargement »).

Étape 4: Fournir un Bref Résumé Écrit

Ajoutez un résumé bref et factuel expliquant:

• Ce qui a été expédié (quantités, palettes).
• Quels documents le prouvent (poids, photos, liste de colisage).
• Pourquoi vous pensez que l’enregistrement de manquant/dommage d’Amazon est incorrect ou incomplet.

Restez concis et faites directement référence aux preuves jointes (« voir Pièce 2: Liste de colisage »).

Calendrier et Liste de Contrôle du Processus

Les contestations sont sensibles au temps. Si vous les soumettez trop tard, Amazon peut les rejeter indépendamment des preuves.

Immédiatement Après Chaque Livraison

Prenez l’habitude de:

• Récupérer les documents de livraison signés par le transporteur.
• Vérifier tout commentaire écrit par le site de réception (palettes endommagées, scellés brisés, etc.).
• Archiver tous les documents et photos dans une structure partagée basée sur les bons de commande (par exemple, un dossier par expédition ou bon de commande).

Cela rend la réponse beaucoup plus facile et rapide lorsqu’une réclamation apparaît.

Lorsqu’une Réclamation pour Manquant ou Dommage Apparaît

Utilisez un flux de travail simple:

• Jour 0-1: Identifier la réclamation et le bon de commande; assigner un responsable.
• Jour 1-3: Rassembler les documents: bon de commande, facture, liste de colisage, BOL/POD, ASN.
• Jour 3-5: Ajouter des photos, des tickets de pesée et des registres internes; rédiger le résumé.
• Avant la date limite de la réclamation: Soumettre la contestation via le processus ou canal approprié de Vendor Central.

Tenez un petit registre interne des réclamations et des dates limites, afin qu’aucune ne soit manquée à cause du délai.

Après la Soumission de la Contestation

Surveillez le statut et:

• Répondez rapidement si Amazon demande des informations supplémentaires.
• Enregistrez le résultat (approuvé, partiellement approuvé, rejeté).
• Notez tout motif récurrent (par exemple, des contestations répétées provenant du même site, transporteur ou produit) pour une analyse des causes profondes.

Cela transforme chaque contestation en une opportunité d’apprentissage, et non pas seulement en un argument isolé.

Prévenir les Futures Contestations pour Manquant et Dommage

Bien que cette page se concentre sur la contestation des réclamations, la même structure de preuves peut aider à les prévenir:

• Standardiser la constitution, le filmage et l’étiquetage des palettes afin que tous les chargements soient clairement documentés.
• Utiliser des comptages de palettes et de cartons cohérents qui apparaissent de manière identique sur l’ASN, la liste de colisage et le BOL.
• Former les transporteurs pour s’assurer que les scellés, les comptages et les documents sont vérifiés à l’enlèvement et à la livraison.
• Si vous utilisez un 3PL (tel que FLEX.), assurez-vous que leurs processus incluent la capture de photos et de poids pour les chargements Vendor sortants.

Plus votre processus de sortie est cohérent, plus il est facile d’éviter les réclamations incorrectes et de vous défendre lorsqu’elles se produisent.

Résumé

Cette page explique comment les réclamations pour manquants et dommages d’Amazon Vendor surviennent, quels types de preuves Amazon accepte généralement, et comment constituer un dossier de contestation clair.

En combinant les documents de base (bon de commande, liste de colisage, BOL, POD), des photos et des tickets de pesée, ainsi qu’une explication écrite concise, et en suivant un calendrier défini de la réception de la réclamation à sa soumission, les vendeurs peuvent contester efficacement les réclamations incorrectes pour manquants et dommages tout en améliorant leurs processus pour réduire les contestations futures.