In diesem Artikel wird der Prozess für die Verwaltung von Kundenrücksendungen auf Amazon erläutert, wobei die Unterschiede zwischen Retouren bei Versand durch Amazon (FBA) und Versand durch Verkäufer (FBM) detailliert beschrieben werden. Für E-Commerce-Verkäufer ist die effektive Bearbeitung von zurückgesendetem Inventar ein häufiger Problempunkt, der die Rentabilität und den Zustand des Lagerbestands beeinflusst. Das Verständnis des Weges, den ein Artikel nach der Einleitung einer Retoure nimmt, sowie der verfügbaren Optionen zur Verwaltung dieses Bestands ist entscheidend, um gesunde Lagerbestände aufrechterhalten und Verluste zu minimieren.

Amazon Retouren-Ablauf

Amazon handhabt Kundenrücksendungen unterschiedlich, je nachdem, ob die Bestellung durch Amazon (FBA) oder durch den Verkäufer (FBM) versandt wurde.

FBA-Retourenprozess

Bei Bestellungen, die über FBA abgewickelt werden, verwaltet Amazon den Rücksendeprozess automatisch. Dies umfasst die Bereitstellung eines Versandetiketts für den Kunden und die Entgegennahme des Artikels in einem Amazon-Logistikzentrum.

• Inspektion und Status: Sobald der Artikel bei Amazon eingeht, wird er inspiziert. Amazon bestimmt den Zustand der Retoure und ob diese wiederverkaufsfähig ist.
• Verkaufsfähiger Zustand: Wenn sich der Artikel in neuem, unbenutztem Zustand befindet, wird er in der Regel dem verkaufsfähigen FBA-Lagerbestand des Verkäufers hinzugefügt und ist wieder zum Verkauf verfügbar.
• Nicht verkaufsfähiger Zustand: Wenn der Artikel beschädigt oder defekt ist oder sich anderweitig nicht im Originalzustand befindet, markiert Amazon ihn als unverkäuflich. Dieser unverkäufliche Bestand verbleibt im Logistikzentrum, ist jedoch nicht für den Kauf verfügbar.
• Maßnahmen des Verkäufers: Als Verkäufer sehen Sie das Retourenereignis und den Status (verkaufsfähig oder unverkäuflich) in Ihrem Seller Central-Konto. Sie haben eine begrenzte Zeit, um zu entscheiden, was mit dem unverkäuflichen FBA-Bestand geschehen soll.

FBM-Retourenprozess

Bei Bestellungen, die durch den Händler (FBM) versandt werden, ist der Verkäufer für die Verwaltung der Rücksendeadresse und die Bearbeitung des physischen Artikels nach dessen Ankunft verantwortlich.

• Rücksendeadresse: Bei der Einrichtung von FBM geben Verkäufer eine Rücksendeadresse an. An diese Adresse sendet der Kunde das physische Produkt.
• Erhalt und Bearbeitung: Sobald die Retoure an der angegebenen Adresse eintrifft, muss der Verkäufer oder sein Third-Party-Logistics (3PL) Dienstleister den Artikel manuell entgegennehmen, prüfen und bearbeiten. Dieser Prozess ist entscheidend, da er darüber entscheidet, ob der Artikel wieder eingelagert werden kann, entsorgt werden muss oder weitere Maßnahmen erforderlich sind.
• Ermessen des Verkäufers: Im Gegensatz zu FBA hat der Verkäufer die volle Kontrolle über den Inspektionsprozess und die endgültige Entscheidung über den verbleib des retournierten Artikels.

Verwaltung von unverkäuflichem Lagerbestand und FBA-Remissionsaufträgen

Unabhängig davon, ob ein Artikel von Amazon (FBA) oder nach Ihrer eigenen Inspektion (FBM) als unverkäuflich eingestuft wird, müssen Sie über dessen endgültige Verwendung entscheiden. Das Belassen unverkäuflicher Einheiten in einem FBA-Lager kann langfristige Lager- oder Bereitstellungsgebühren verursachen.

Optionen für unverkäufliche Einheiten

Generell haben Sie drei Möglichkeiten im Umgang mit retournierten, unverkäuflichen Artikeln:

1. Wiedereinlagerung nach Aufbereitung: Wenn der Artikel nur aufgrund geringfügiger Probleme wie einem beschädigten Karton, einem fehlenden Etikett oder leichter kosmetischer Abnutzung unverkäuflich ist, kann er durch Aufbereitungsdienste (Umverpackung, Neuetikettierung) wieder verkaufsfähig gemacht werden.
2. Entsorgung: Wenn der Artikel irreparabel beschädigt oder abgelaufen ist oder sich die Kosten für Rücksendung/Instandsetzung nicht lohnen, können Sie die Entsorgung wählen. Amazon bietet einen Entsorgungsservice für FBA-Bestand an.
3. Rücksendung an Absender/Hersteller: In speziellen Fällen, wie bei einem hochwertigen defekten Artikel unter Garantie, können Sie die Einheit an den Hersteller oder den ursprünglichen Lieferanten zurücksenden.

Nutzung von FBA-Remissionsaufträgen

Für unverkäuflichen Bestand in einem Amazon-Logistikzentrum müssen Sie in Seller Central einen Remissionsauftrag erstellen, um die physischen Einheiten aus dem Amazon-System zu entfernen.

• Zielort der Remission: Der Remissionsauftrag legt fest, wohin Amazon die Einheiten sendet. Um zu vermeiden, dass hunderte Pakete in Ihrem Büro oder zu Hause ankommen, leiten Verkäufer diese Aufträge typischerweise an ein spezialisiertes Aufbereitungszentrum oder ein 3PL-Lager weiter.
• Gründe für Remissionen: Ein häufiger Grund für einen Remissionsauftrag ist das Senden von unverkäuflichem Inventar an einen 3PL-Partner zur Inspektion und Durchführung von Aufbereitungsarbeiten (wie Reinigung, Neuetikettierung oder Bündelung), die Amazon nicht leisten kann oder will.

Wie FLEX. in den Retourenprozess passt

FLEX. bietet einen strukturierten Prozess, um die operative Last und die Kosten im Zusammenhang mit FBA- und FBM-Retouren zu bewältigen. Indem Sie FLEX. als Ihre designierte Rücksendeadresse nutzen, zentralisieren Sie die Handhabung retournierter Waren.

FLEX. als Ihre FBM-Rücksendeadresse

FBM-Verkäufer können die Rücksendeadresse in Seller Central auf den dedizierten FLEX.-Lagerstandort einstellen.

• Retoureneingang und Inspektion: FLEX. erhält den retournierten Artikel direkt vom Kunden. Nach Erhalt wird der Artikel nach einem vordefinierten Prozess geprüft.
  • Der Zustand des Produkts und der Verpackung wird kontrolliert.
  • Digitale Fotos des Produkts werden aufgenommen und in Ihr Inventarportal hochgeladen.
  • Ein Bericht über den Zustand des Artikels (z. B. wieder auffüllbar, beschädigt, gebraucht, fehlende Teile) wird erstellt.
• Berichterstattung: Diese detaillierte Zustandsmeldung ermöglicht es Ihnen als Verkäufer, eine fundierte Entscheidung über die Rückerstattung an den Kunden und den Verbleib des Artikels zu treffen, ohne das Produkt physisch handhaben zu müssen.

Bestandsverwaltung aus FBA-Remissionsaufträgen

Wenn Sie einen FBA-Remissionsauftrag erstellen, können Sie das FLEX.-Lager als Zielort angeben.

• Konsolidierte Annahme: FLEX. nimmt den remittierten Bestand entgegen und prüft ihn auf Richtigkeit anhand der Liste.
• Zustandsprüfung und Aufbereitung: Sobald der Bestand bei FLEX. ist, haben Sie die Möglichkeit, die Artikel wieder verkaufsfähig zu machen. FLEX. bietet Dienstleistungen an wie:
  • Neuetikettierung: Anbringen neuer FNSKU-Etiketten oder Händleretiketten.
  • Neuverpackung: Ersetzen beschädigter Polybeutel oder Kartons.
  • Bündelung/Kitting: Kombinieren von Produkten für ein neues Listing.
  • Reinigung: Grundlegende Aufbereitung, um einen Artikel wieder in den Zustand „Wie neu“ oder „Neu“ zu versetzen.
• Wiederversand: Nach den erforderlichen Aufbereitungsarbeiten können die Artikel wieder in Ihren verfügbaren Bestand (entweder FBA oder FBM) aufgenommen oder für eine zukünftige Verwendung gelagert werden.

Entscheidungsfindung für retournierte Einheiten

Während FLEX. die Retouren verwaltet, liegt die endgültige Entscheidung bei Ihnen. Basierend auf dem Inspektionsbericht und den bereitgestellten Fotos können Sie FLEX. anweisen, eine der folgenden Maßnahmen für jede Einheit durchzuführen:

• Wiedereinlagern: Wenn der Artikel verkaufsfähig ist oder leicht aufbereitet werden kann, wird er in Ihren verfügbaren Bestand verschoben und kann für neue Bestellungen verwendet werden.
• Versand an Hersteller: Die Einheit wird verpackt und an eine andere Adresse für Garantieansprüche oder Reparaturen gesendet.
• Entsorgen: Die Einheit wird vor Ort entsorgt, um zusätzliche Versandkosten zu minimieren.

Zusammenfassung

Die Verwaltung von Amazon-Kundenretouren ist eine notwendige operative Aufgabe, die klare Prozesse erfordert, um Verluste zu minimieren und die Gesundheit des Lagerbestands zu erhalten. Bei FBA-Bestellungen übernimmt Amazon die initiale Rücksendung und Inspektion, sodass Sie lediglich den Verbleib des unverkäuflichen Bestands steuern müssen, oft über einen FBA-Remissionsauftrag. Bei FBM-Bestellungen verwaltet der Verkäufer den gesamten Rücksendeprozess ab der angegebenen Rücksendeadresse.

Um diesen Prozess zu rationalisieren, können Verkäufer einen 3PL-Partner wie FLEX. sowohl für FBA-Remissionsaufträge als auch als designierte Rücksendeadresse für FBM nutzen. Dies zentralisiert die Inspektion, Zustandsberichte und die Ausführung von Optionen wie die Neuetikettierung zur Wiedereinlagerung, die Entsorgung oder die Rücksendung an den Hersteller. Durch die Abwicklung der physischen Retouren über einen Dritten können E-Commerce-Verkäufer schnelle, fundierte Entscheidungen über retourniertes Inventar treffen und eine profitable Verwaltung ihrer Waren sicherstellen.