Fulfillment by Merchant (FBM) gibt Ihnen im Vergleich zu Fulfillment by Amazon (FBA) mehr Kontrolle über Ihren Bestand und den Versandprozess. Diese Kontrolle geht jedoch auch mit der Verantwortung einher, die strengen Leistungsstandards von Amazon zu erfüllen. Die Nichterfüllung dieser Standards kann zum Verlust der Buy Box, zur vorübergehenden Sperrung Ihrer Verkaufsrechte oder sogar zur dauerhaften Deaktivierung Ihres Kontos führen. Dieser Artikel erklärt die wichtigsten Kennzahlen, die Sie einhalten müssen, und bietet praktische Schritte, die Ihnen helfen, die Anforderungen von Amazon konsequent zu erfüllen, wenn Sie Bestellungen selbst oder über einen Third-Party-Logistics-Anbieter (3PL) wie FLEX. abwickeln.

Die FBM-Leistungsstandards von Amazon verstehen

Amazon verwendet spezifische Leistungskennzahlen, um Ihre Fähigkeit zu messen, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Diese Kennzahlen werden in Ihrem Seller Central-Dashboard verfolgt und sind entscheidend für die Aufrechterhaltung eines gesunden Verkäuferkontos.

Warum FBM-Kennzahlen entscheidend sind

Wenn Sie sich für FBM entscheiden, erwartet Amazon, dass Sie den gesamten Fulfillment-Prozess verwalten – von der Kommissionierung und Verpackung bis hin zum Versand und der Bearbeitung von Kundendienstproblemen im Zusammenhang mit dem Versand. Da der Ruf von Amazon von einer positiven Käufererfahrung abhängt, setzt das Unternehmen strenge Leistungsziele durch, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Bestellungen schnell und problemlos erhalten.

Typische Gründe für schlechte Leistung:

• Versandverzögerungen (Bestellungen, die außerhalb der zugesagten Bearbeitungszeit bearbeitet werden).
• Mangelnde Transparenz (Versand ohne Sendungsverfolgungsnummer oder Nutzung unzuverlässiger Versanddienstleister).
• Schlechte Qualitätskontrolle (beschädigte, falsche oder fehlerhafte Produkte, die zu Kundenbeschwerden führen).

Wichtige Kennzahlen für Fulfillment by Merchant (FBM)

Sie müssen mehrere Kennzahlen überwachen, aber drei sind für FBM-Verkäufer besonders wichtig: die Rate an Bestellmängeln (Order Defect Rate, ODR), die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern (Valid Tracking Rate, VTR) und die Rate pünktlicher Versendungen (On-Time Shipment Rate, OTSR).

Rate an Bestellmängeln (Order Defect Rate, ODR)

Die ODR ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit. Sie ist der Prozentsatz Ihrer Bestellungen, die ein negatives Feedback, einen A-bis-z-Garantieantrag oder eine Service-Kreditkartenrückbuchung erhalten haben.

• Ziel von Amazon: Halten Sie Ihre ODR unter 1 %.

So halten Sie eine niedrige ODR aufrecht:

• Kundenprobleme umgehend angehen: Lösen Sie jede Kundenbeschwerde zu einer Bestellung sofort und professionell, um zu verhindern, dass ein A-bis-z-Garantieantrag gestellt oder negatives Feedback hinterlassen wird.
• Produktqualität und Genauigkeit sicherstellen: Versenden Sie den richtigen Artikel in dem in Ihrem Angebot beschriebenen Zustand. Verwenden Sie genaue Produktbeschreibungen und hochwertige Verpackungen, um Schäden während des Transports zu vermeiden.

Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern (Valid Tracking Rate, VTR)

Die VTR ist der Prozentsatz Ihrer FBM-Sendungen, die eine gültige Sendungsverfolgungsnummer eines vertrauenswürdigen Versanddienstleisters enthalten. Dies ist sowohl für Amazon als auch für den Kunden unerlässlich, da es jedem ermöglicht, den Fortschritt der Sendung zu überwachen.

• Ziel von Amazon: Halten Sie eine VTR von über 95 % für Bestellungen aufrecht, die innerhalb der USA und einiger anderer Länder versendet werden.

So erreichen Sie eine hohe VTR:

• Zuverlässige Versanddienstleister nutzen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Versanddienstleister Tracking-Informationen bereitstellt und dass Amazon diesen anerkennt (z. B. FedEx, UPS, USPS, DHL).
• Versandetiketten über Amazon oder ein angebundenes System kaufen: Dies garantiert, dass die Sendungsverfolgungsnummer sofort mit der Bestellung verknüpft wird.
• Sendungsverfolgungsnummern korrekt eingeben: Überprüfen Sie noch einmal, ob die Sendungsverfolgungsnummer und der Name des Versanddienstleisters korrekt und rechtzeitig eingegeben wurden, bevor die Bestellung zugestellt wird.

Rate pünktlicher Versendungen (On-Time Shipment Rate, OTSR)

Die OTSR ist der Prozentsatz Ihrer Bestellungen, die am oder vor dem voraussichtlichen Versanddatum als versandt bestätigt wurden. Dieses Datum wird durch Ihre angegebene Bearbeitungszeit plus das Bestelldatum bestimmt.

• Ziel von Amazon: Halten Sie Ihre OTSR über 99 %.

So halten Sie eine hohe OTSR aufrecht:

• Eine realistische Bearbeitungszeit festlegen: Versprechen Sie keine eintägige Bearbeitungszeit, wenn Ihre tatsächliche betriebliche Kapazität drei Tage beträgt. Seien Sie bei den Einstellungen für Ihre zugesagte Bearbeitungszeit in Seller Central konservativ.
• Sendungen schnell bearbeiten und bestätigen: Sobald eine Bestellung kommissioniert, verpackt und an den Versanddienstleister übergeben wurde, bestätigen Sie den Versand in Seller Central. Warten Sie nicht darauf, dass der Versanddienstleister den ersten Scan initiiert.

Operative Lösungen für eine konstante Leistung

Konsistenz ist der Schlüssel zur Erfüllung der strengen Ziele von Amazon. Der Aufbau zuverlässiger, wiederholbarer Prozesse für das Fulfillment ist die effektivste Lösung.

Optimierung Ihres Fulfillment-Workflows

Die Zeit zwischen der Auftragserteilung und der Versandbestätigung ist Ihr Bestellabwicklungszyklus. Die Verkürzung und Standardisierung dieses Zyklus verbessert direkt Ihre OTSR und VTR.

• Eine tägliche Cut-off-Zeit implementieren: Legen Sie eine tägliche Uhrzeit fest (z. B. 14:00 Uhr), nach der alle eingehenden Bestellungen am nächsten Werktag bearbeitet werden. Dies hilft bei der Bewältigung der Arbeitsbelastung und stellt sicher, dass alle Bestellungen aus dem vorherigen Zyklus pünktlich versandt werden.
• Bestellmanagementsysteme integrieren: Verbinden Sie Ihren Amazon-Shop mit Ihrem Bestands- und Versandsystem. Eine automatisierte Integration verringert das Risiko manueller Fehler bei der Übertragung von Sendungsverfolgungsnummern oder der Bestätigung von Sendungen und steigert so Ihre VTR.

Auswahl und Verwaltung von Versanddienstleistern

Der von Ihnen ausgewählte Versanddienstleister und die Art und Weise, wie Sie ihn verwalten, haben einen direkten Einfluss auf Ihre Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern und die allgemeine Liefergeschwindigkeit.

• Versanddienstleister diversifizieren: Halten Sie Backup-Versanddienstleister bereit, falls bei Ihrem Hauptdienstleister Verzögerungen oder Serviceunterbrechungen auftreten.
• Amazon-Kompatibilität überprüfen: Bestätigen Sie immer, dass der von Ihnen verwendete Versanddienstleister von Amazon anerkannt wird und dass seine Tracking-Updates zuverlässig und pünktlich sind.

Wie FLEX. in diesen Prozess passt

Die Nutzung eines professionellen 3PL-Anbieters für das FBM-Fulfillment kann das Risiko von Leistungseinbußen erheblich mindern, insbesondere wenn Ihr Unternehmen skaliert. FLEX. ist so strukturiert, dass es die betriebliche Komplexität bewältigen kann, die erforderlich ist, um die hohen Standards von E-Commerce-Plattformen zu erfüllen.

Konsistente und pünktliche Bearbeitung

Wenn Sie mit FLEX. zusammenarbeiten, wird Ihr voraussichtliches Versanddatum eingehalten, da Fulfillment unsere Kernkompetenz ist.

• Garantierte Bearbeitungszeit: FLEX. nutzt Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Technologien, um sicherzustellen, dass Bestellungen innerhalb des vereinbarten Service Level Agreements (SLA) kommissioniert, verpackt und versendet werden, was direkt eine hohe Rate pünktlicher Versendungen unterstützt.
• Echtzeit-Statusaktualisierungen: Die Systeme von FLEX. übermitteln Tracking-Informationen per Integration automatisch an Ihr Amazon Seller Central-Konto zurück, wodurch das Risiko manueller Eingabefehler minimiert und Ihre Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern maximiert wird.

Fehlerreduzierung und Qualitätskontrolle

Die Minimierung von Fehlern im Fulfillment-Prozess ist der effektivste Weg, um Ihre Rate an Bestellmängeln niedrig zu halten.

• Professionelle Verpackung: Artikel werden sicher in geeigneten Materialien verpackt, um Transportschäden zu reduzieren – eine häufige Ursache für negatives Feedback.
• Bestandsgenauigkeit: Fortschrittliche Bestandsmanagementsysteme stellen sicher, dass das richtige Produkt und die richtige Menge versendet werden, wodurch Kundenbeschwerden über den Erhalt falscher Artikel reduziert werden.

Umgang mit Ausnahmen und Retouren

Die Aufrechterhaltung von Kennzahlen ist besonders bei der Ausnahmebehandlung, wie z. B. der Retourenabwicklung, schwierig.

• FLEX. kann FBM-Retouren verwalten: FLEX. kann retournierte Bestände empfangen, ihren Zustand prüfen und sie gemäß Ihren Anweisungen bearbeiten (z. B. wieder einlagern, entsorgen oder in Quarantäne stellen), wodurch eine schnelle, professionelle Reaktion gewährleistet wird, die dazu beiträgt, negatives Feedback und A-bis-z-Garantieanträge zu vermeiden.

Zusammenfassung

Die Aufrechterhaltung robuster Leistungskennzahlen ist für den anhaltenden Erfolg und das Wachstum als FBM-Verkäufer bei Amazon unerlässlich. Der Schlüssel zu hoher Leistung liegt in der Konsistenz und Zuverlässigkeit Ihres gesamten Fulfillment-Betriebs.

Sie müssen Ihre Rate an Bestellmängeln unter 1 %, Ihre Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern über 95 % und Ihre Rate pünktlicher Versendungen über 99 % halten. Eine proaktive Strategie umfasst die Festlegung realistischer Bearbeitungszeiten, die Integration von Systemen für automatisierte Tracking-Updates und die Nutzung zuverlässiger, mit Amazon kompatibler Versanddienstleister.

Durch die Etablierung effizienter interner Prozesse oder die Nutzung eines professionellen 3PL-Partners wie FLEX. können Sie sicherstellen, dass alle Bestellungen korrekt bearbeitet, sicher verpackt und innerhalb des versprochenen Zeitfensters mit gültigen Tracking-Informationen versendet werden. Dieser Ansatz sichert Ihre Verkaufsrechte und bietet das hochwertige Kundenerlebnis, das Amazon verlangt.